Reglas básicas para anfitriones

Los anfitriones deben cumplir nuestras normas sobre estos cuatro temas, lo que contribuye a que los huéspedes disfruten de estancias cómodas y seguras:

• Compromiso con la reserva.
• Comunicación rápida.
• Veracidad del anuncio.
• Limpieza del alojamiento.

Los anfitriones también deben mantener una valoración alta, ya que los huéspedes esperan un nivel de calidad similar en todas las estancias y utilizan las evaluaciones para compartir su experiencia con otros viajeros.

Detalles sobre las reglas fundamentales

Evaluaciones positivas

En Airbnb, se espera que los anuncios mantengan una valoración alta y que eviten, en la medida de lo posible, las evaluaciones negativas. Hemos comprobado que los anfitriones que consiguen las mejores evaluaciones suelen centrarse en cuatro aspectos: se comprometen a cumplir lo acordado en la reserva, responden rápido, proporcionan muchos detalles en el anuncio y ponen mucho empeño en la limpieza.

Compromiso con la reserva

Cuando un anfitrión tiene una reserva confirmada, debe hacer todo lo posible por mantenerla y garantizar un proceso de llegada fluido y eficaz.

• Cancelaciones: los anfitriones no deben cancelar las reservas confirmadas, a menos que existan ciertas razones válidas que escapen a su control. Incluso en estos casos, deben hacer todo lo posible por cancelar con la mayor antelación posible y ponerse en contacto con Airbnb si necesitan ayuda.
• Llegada: los anfitriones deben ofrecer a los huéspedes toda la información necesaria para acceder fácilmente al alojamiento por primera vez (por ejemplo, facilitando indicaciones correctas, un código de acceso actualizado, etc.) y en el transcurso de la estancia.

Comunicación rápida

Los anfitriones o coanfitriones deben estar disponibles para responder a las consultas de los huéspedes o a los contratiempos que les puedan surgir antes de llegar o durante la estancia.

Sabemos que los anfitriones siempre tienen mucho que hacer. Por eso, el plazo razonable para responder depende de las circunstancias, por ejemplo, la urgencia de la consulta o la fase del viaje en que se encuentre el huésped.

Por ejemplo, si un huésped se pone en contacto contigo para plantearte una pregunta importante sobre su estancia:

• Antes de la estancia:
  • si faltan más de 5 días para la llegada, se espera que respondas en un plazo de 3 días desde que recibas el mensaje. En esta fase, los huéspedes suelen escribir para pedir información adicional mientras planean su viaje.
• Cuando falta poco para la llegada y durante la estancia:
  • si te escriben poco antes de la llegada o porque ha surgido un contratiempo durante la estancia (falta un servicio clave, hay problemas para acceder al alojamiento, etc.), es muy importante que respondas rápidamente. En estas circunstancias, se espera que los anfitriones respondan en el plazo de 1 hora a los mensajes de los huéspedes durante el día. Si la consulta llega a deshoras o si el anfitrión no responde, Airbnb puede ofrecer asistencia inmediata a los huéspedes.
  • De lo contrario, cuando un huésped se ponga en contacto contigo durante la estancia o en los cinco días previos a la llegada, es mejor que respondas en 12 horas, siempre que recibas el mensaje durante el día, y no de noche. Cuando los huéspedes te piden ayuda poco antes de la llegada, es posible que ya hayan iniciado el viaje y necesiten confirmar los últimos detalles, como las instrucciones para la llegada o la ubicación del alojamiento.

Veracidad del anuncio

En el momento de la reserva, el anuncio debe describir con precisión el alojamiento y reflejar las características y los servicios que estarán disponibles desde la llegada hasta la salida, entre los que se incluyen:

• Detalles de la reserva: los anfitriones solo deben cambiar los detalles (fechas, precio, etc.) de una reserva confirmada con el consentimiento previo del huésped.
• Ubicación: la información sobre la ubicación del alojamiento (marcador en el mapa, dirección, etc.) que aparece en la página del anuncio debe ser precisa. También debes indicar cualquier información importante sobre el entorno que pueda afectar al nivel de ruido en el alojamiento.
• Tipo de alojamiento, tamaño y privacidad: la página del anuncio debe describir con precisión el tipo de alojamiento que se ofrece (habitación privada, alojamiento entero, etc.), su configuración (número de dormitorios, tamaño de las camas, etc.) y el nivel de privacidad (presencia de un administrador de la propiedad en el espacio, otros huéspedes, etc.).
• Propiedad: el alojamiento proporcionado debe ser el que se reservó, y las fotos y la descripción del anuncio deben reflejar con precisión el espacio que se facilita. Los anfitriones podrán cambiar el alojamiento únicamente si cuentan con el consentimiento previo del huésped y este ha aceptado la solicitud de modificación.
• Servicios y normas de la casa: en el anuncio deben figurar las normas de la casa aplicables y todos los servicios disponibles (por ejemplo, bañera de hidromasaje, cocina, gimnasio...), así como cualquier otra característica del alojamiento. Si pone que hay servicios básicos, los huéspedes deberán tener acceso a todo lo que figura en esta lista. En el caso de que haya alguna restricción asociada con el acceso a los servicios, esta también debe indicarse claramente en la página del anuncio (por ejemplo, una piscina que solo esté disponible durante ciertas horas o meses del año).

Limpieza del alojamiento

Todos los alojamientos deben estar limpios y no presentar riesgos para la salud antes de la llegada de los huéspedes.

• Salud y seguridad: los alojamientos no pueden contener nada que suponga un riesgo para la salud (humedades, plagas, etc.).
• Grado de limpieza: los anfitriones deben ofrecer alojamientos impecables (sin polvo, pelos de animal, platos sucios, etc.).
• Limpieza entre reservas: es fundamental limpiar el alojamiento después de cada estancia (cambiar las sábanas y toallas, tirar la basura, aspirar o barrer el suelo, limpiar las superficies, etc.).

Denunciar una infracción

Airbnb recomienda a los huéspedes que denuncien cuanto antes cualquier infracción de estas reglas fundamentales. Cuando un viajero tiene la sospecha o la certeza de que el anfitrión las ha incumplido, le pedimos que siga estos pasos:

• Ponte en contacto con el anfitrión: es la persona más indicada para resolver el problema cuanto antes.
• Deja constancia de lo ocurrido en el hilo de mensajes de Airbnb y documenta el incidente haciendo fotos, por ejemplo.
• Si el anfitrión no puede resolver el problema, ponte en contacto con nosotros para informarnos directamente o solicita un reembolso a través del Centro de resoluciones.
• Escribe una evaluación sincera con comentarios constructivos para que el anfitrión pueda mejorar de cara a futuras reservas.

Obligatoriedad de las reglas fundamentales

Estas reglas son muy importantes para nosotros, así que tomaremos las medidas necesarias para asegurarnos de que se cumplen. Cuando se denuncia una infracción de las reglas fundamentales, Airbnb intenta ponerse en contacto con el anfitrión para averiguar qué ha ocurrido.

En esos casos, lo habitual es que le escribamos para recordarle en qué consisten estas reglas o advertirle de que el problema no debería repetirse. Cuando se denuncian infracciones graves o reiteradas, es posible que se suspenda temporalmente o se elimine de la plataforma al anfitrión o sus anuncios.

En función de la naturaleza de la infracción, Airbnb también puede tomar otras medidas, como cancelar una reserva programada o en curso, reembolsar a un huésped deduciendo el importe del cobro del anfitrión, o exigir al anfitrión que demuestre que ha solucionado el problema antes de volver a hospedar.

Además, si un anfitrión cancela una reserva confirmada o es responsable de una cancelación, puede enfrentarse a otras consecuencias de conformidad con nuestra Política sobre Cancelaciones de Anfitriones. Es posible que Airbnb renuncie a las tarifas de cancelación y, en algunos casos, a aplicar otras penalizaciones en el caso de que el anfitrión cancele por razones válidas que escapen a su control.

Recurrir una infracción

Los anfitriones pueden recurrir las decisiones que se tomen en el marco de esta política contactando con el equipo de Atención al Cliente o a través del enlace que les facilitemos para ello. Al revisar los recursos, tendremos en cuenta cualquier detalle adicional que nos proporcione el anfitrión, como información nueva o corregida, detalles sobre infracciones de nuestra Política de Evaluaciones u otras circunstancias relevantes relacionadas con ellas.