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    Novedades sobre el COVID-19
    Si tus planes han cambiado debido al coronavirus, puedes cancelar o modificar tus reservaciones en la página Viajes.

    ¿Qué pasa si tengo que cancelar una reservación debido a una emergencia o circunstancia inevitable?

    Nota: este artículo no aborda las circunstancias relacionadas con la pandemia del coronavirus (COVID-19). Revisa nuestro artículo sobre causas de fuerza mayor relacionadas con el COVID-19 para obtener información sobre la cobertura de las causas ligadas al COVID-19 y, especialmente, sobre las limitaciones de cobertura para las reservaciones realizadas después del 14 de marzo de 2020.

    Cómo funciona

    Si tienes que cancelar una reservación por un imprevisto ajeno a tu control, podríamos enviarte un reembolso o eximirte de las sanciones por cancelación. A continuación encontrarás una lista de las situaciones que cubre nuestra Política de causas de fuerza mayor. Antes de cancelar, revisa que tu caso está incluido en esta lista y si puedes proporcionar la documentación solicitada.

    Recuerda que solo podrás cancelar sin sanciones en casos de fuerza mayor que se produzcan antes de la fecha oficial de llegada de tu reservación. Además, nuestra Política de causas de fuerza mayor no se aplica a las reservaciones Luxe o Luxury Retreats, que están sujetas a una Política de reembolso al huésped Luxe independiente.

    Situaciones que requieren documentación

    Fallecimiento de un viajero, huésped, coanfitrión, huésped adicional, familiar directo o cuidador. En estos casos, deberás proporcionar uno de estos documentos:

    • Certificado de defunción.
    • Esquela.
    • Artículo de prensa en el que se mencione a la persona fallecida.
    • Reporte policial.

    Enfermedad o lesión grave inesperada que afecte al anfitrión o a un miembro del grupo de viajeros. Deberás presentar un certificado médico en el que se confirme que la persona no puede hospedar o viajar debido a una enfermedad o lesión grave e inesperada. Además, su fecha de expedición deberá ser posterior a la fecha en que se hizo la reservación y tendrás que enviárnoslo en un plazo de 14 días desde la cancelación. Por el momento, nuestra Política de causas de fuerza mayor no cubre las enfermedades preexistentes ya conocidas por el usuario al momento de reservar.

    Obligaciones impuestas por las autoridades, entre las que se incluyen: citatorios para ser miembro de un jurado, restricciones para viajar, comparecencias judiciales o movilización militar. Te pediremos que proporciones una copia del comunicado oficial emitido con posterioridad a la confirmación de la reservación, en el que se incluya el nombre de la persona que debe cumplir con alguna de estas obligaciones.

    Imprevistos como daños a la propiedad, mantenimiento no planeado o problemas con los servicios en el alojamiento publicado en Airbnb que impidan ofrecer una estancia segura para los huéspedes o que dificulten el acceso a servicios básicos como el agua potable. Esto no incluye remodelaciones programadas. Tendrás que proporcionar los siguientes documentos:

    • Comprobante de que el problema está siendo tratado
    • Un estimado de cuándo estará solucionado
    • La factura de las reparaciones que se están llevando a cabo
    • Fotos de los daños

    Problemas de transporte que te impidan llegar a tu destino, como cierres de carreteras y cancelaciones de vuelos, cuando no existan medios de transporte alternativos. Se incluyen los cierres de vías de comunicación y las cancelaciones causados por desastres naturales, como terremotos o tormentas de gran magnitud. Tendrás que proporcionar una notificación de cierre de la carretera o un documento de la aerolínea que indique que el vuelo fue cancelado, así como documentación de respaldo que confirme que no es posible viajar a tu destino.

    Cancelaciones de tren, autobús o ferry cuando no haya alternativas disponibles el mismo día. Te pediremos que proporciones documentación que demuestre claramente que la empresa de transportes no realizó el recorrido ese día, como una captura de pantalla del sitio web de la empresa o un enlace a una comunicado oficial de la empresa.

    Situaciones que requieren una revisión especial

    No hace falta entregar documentación en este caso; nuestro equipo especializado evalúa cada caso para confirmar si las circunstancias te han afectado de forma directa.

    Reservaciones en Open Homes canceladas. Más información sobre Open Homes.

    Desastre naturales, terrorismo y disturbios civiles o políticos que impidan que los viajeros se desplacen desde o hacia el lugar de destino, o que no permitan garantizar una estancia segura.

    Epidemias que afecten repentinamente a una región o a un grupo de personas. Estas no incluyen las enfermedades que ya están asociadas con una zona determinada, como la malaria en Tailandia o el dengue en Hawái. Las modificaciones a nuestra política que respondan a un brote de a enfermedad y el alcance de estas dependerán de los comunicados oficiales que emitan la Organización Mundial de la Salud y las autoridades locales.

      Restricciones de viaje impuestas por el gobierno, un cuerpo de las fuerzas del orden o una entidad militar que restrinjan los desplazamientos desde o hacia la ubicación del alojamiento o de la experiencia.

      Avisos sobre amenazas a la seguridad emitidos en relación con la ubicación del alojamiento o la experiencia o el lugar de partida del viajero.

      Interrupciones de los suministros públicos básicos que afecten al lugar donde se encuentra el alojamiento o donde se desarrollará la experiencia.

      Cambios en los requisitos para solicitar un visado o pasaporte que impidan viajar al destino, sin incluir la pérdida o el vencimiento de los documentos necesarios para ello.

      Qué hacer ahora

      Si ya confirmaste que tu caso cumple con los requisitos que mencionamos, primero cancela la reservación de tu alojamiento o Experiencia Airbnb. Si tu caso está contemplado como una causa de fuerza mayor, te avisaremos que tu reservación cumple con los requisitos para cancelar sin sanciones y, si eres un viajero, recibirás un reembolso total.

      Si tu reservación no cumple con los requisitos automáticamente, cancélala la reserva y luego contáctanos para presentar una reclamación. Te explicaremos todos los pasos que tienes que seguir a continuación, que se incluyen enviar la documentación que te solicitemos y esperar a que nuestro equipo evalúe tu caso. Las reclamaciones deben enviarse en los 14 días posteriores a la cancelación.

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