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¿Qué pasa si tengo que cancelar una reservación debido a una emergencia o circunstancia inevitable?

Podríamos ofrecerte un reembolso o eximirte de sanciones si tienes que cancelar debido a una causa de fuerza mayor. A continuación te ofrecemos una lista de circunstancias cubiertas por nuestra Política de causas de fuerza mayor. Antes de cancelar, comprueba si tu caso está incluido en esta lista que aparece a continuación y si puedes proporcionar la documentación solicitada.

Las cancelaciones sin sanción solo están disponibles para casos de fuerza mayor que se produzcan antes de la fecha oficial de llegada de tu reservación.

Situaciones que requieren documentación

Muerte de un anfitrión, huésped, o un coanfitrión, huésped adicional, familiar directo o cuidador de dicho anfitrión o huésped. En estos casos, deberás proporcionar uno de estos documentos:

  • Acta de defunción
  • Esquela
  • Artículo de prensa en el que se mencione a la persona fallecida
  • Reporte policial

Enfermedad o lesión grave inesperada que afecte al anfitrión o al miembro del grupo de viaje. Deberás presentar un certificado médico en el que se confirme que la persona no puede hospedar o viajar debido a una enfermedad o lesión grave e inesperada. La declaración también debe estar fechada después de que la reservación se haya reservado y se haya proporcionado dentro de los 14 días posteriores a la cancelación. En este momento, las condiciones preexistentes conocidas por el usuario en el momento de la reserva no están cubiertas por nuestra Política de causas de fuerza mayor.

Obligaciones impuestas por el gobierno, incluyendo servicio de jurado, restricciones de viaje, comparecencias ante tribunales y despliegue militar. Se te pedirá que proporciones una copia del aviso oficial con una fecha posterior al día en que se realizó la reservación, además del nombre de la persona llamada al cumplimiento del deber.

Daños severos al alojamiento que lo vuelvan inseguro para recibir huéspedes o que impidan que estos accedan a servicios básicos como el agua corriente. Esto no incluye renovaciones programadas. Se te pedirá que proporciones los siguientes documentos:

  • Prueba de que se está solucionando el problema
  • Un estimado de cuándo estará solucionado
  • La factura de las reparaciones que se están llevando a cabo
  • Fotos de los daños

Problemas de transporte como cierre de carreteras y aeropuertos, así como cancelaciones de vuelos que te impidan llegar a tu destino. Esto incluye cierres causados por desastres naturales como sismos o tormentas intensas. Se te pedirá que proporciones un aviso del cierre de carretera o aeropuerto, así como pruebas de la cancelación del vuelo. Los vuelos retrasados o reprogramados, las sobreventas, las huelgas de aerolíneas y la incapacidad de una aerolínea para finalizar un vuelo no están cubiertos.

Cancelaciones de trenes, autobuses o ferris donde no haya viajes alternativos disponibles en el mismo día. Se te pedirá que proporciones documentación que muestre claramente que la compañía de transportes no operó ese día, como una captura de pantalla del sitio web de la empresa o un enlace a una declaración oficial.

Circunstancias que requieren una evaluación especial

No se requiere ningún documento para estas circunstancias, pero nuestro equipo especializado revisará cada caso para confirmar que te afectaron directamente.

Reservaciones de Open Homes canceladas. Más información sobre Open Homes.

Desastres naturales, actividades terroristas y disturbios civiles y políticos que impiden que el huésped viaje hacia o desde el destino, o que hacen que sea inseguro hospedar huéspedes.

Enfermedad endémica que afecte repentinamente a una región o a todo un grupo de personas. Esto no incluye las enfermedades existentes que estén asociadas con una zona, por ejemplo, la malaria en Tailandia o el dengue en Hawái.

Restricciones de viaje impuestas por un gobierno, una agencia de aplicación de la ley o militares que restrinjan los viajes hacia o desde el alojamiento o la ubicación de la experiencia.

Avisos de amenazas a la seguridad emitidos para el alojamiento o la experiencia o el lugar de salida del huésped.

Interrupciones esenciales de los servicios públicos que afecten a la ubicación del alojamiento o la experiencia.

Cambios en los requisitos de visado o pasaporte que hagan imposible viajar al destino. Esto no incluye documentos de viaje perdidos o vencidos.

Qué hacer a continuación

Si confirmaste que tu circunstancia cumple los requisitos anteriores, primero cancela tu reservación y luego ponte en contacto con nosotros para presentar una reclamación. Nosotros te guiaremos en los siguientes pasos, los cuales incluyen proporcionar los documentos necesarios y esperar a que nuestro equipo evalúe tu caso. Los reclamos deben enviarse dentro de los 14 días posteriores a la cancelación.