Continúa el proceso de navegación para acceder a los resultados sugeridos

    Todo lo que debes saber para comunicarte con los huéspedes

    Descubre consejos y plantillas de mensajes para ponerte en contacto con los viajeros.
    Por Airbnb el 8 de ene. de 2020
    Lectura de 4 min
    Última actualización 6 de oct. de 2022

    Lo más destacado

    • Comunicarte con los huéspedes en los momentos clave demuestra que te preocupas porque todo salga bien.

    • Las herramientas de Airbnb pueden ayudarte a automatizar la comunicación.

    • Utilizar un lenguaje inclusivo en tus mensajes es fundamental para dar la bienvenida a todos los huéspedes.

    Una buena comunicación es el primer paso para garantizar que los huéspedes tengan una buena experiencia. Como anfitrión, puedes conseguir que los huéspedes se sientan a gusto (y aumentar tus posibilidades de conseguir buenas evaluaciones) comunicándote con ellos de forma clara y fluida desde el momento en que muestran interés por tu anuncio hasta que se van de tu alojamiento.

    Consejos para una buena comunicación

    Transparencia. Daniel, anfitrión en San Francisco, comenta que siempre describe su alojamiento con franqueza. “Lo que les prometes a los huéspedes y lo que se encuentran cuando llegan a tu espacio debe coincidir”, explica. “Es preferible subestimar tu anuncio y que los huéspedes se encuentren con un lugar mejor de lo que esperaban que al revés”.

    Preguntar no es ofender. Haz todo lo posible para ofrecer estancias inclusivas. Es tan sencillo como preguntar a los huéspedes qué necesitan para estar a gusto y sentirse como en casa en tu alojamiento. Mostrar empatía y no hacer suposiciones es muy importante.

    Procura estar disponible. Annette, Superanfitriona en San Francisco, suele decirle a sus huéspedes: “Si algo no funciona, no se molesten en arreglarlo ustedes, aunque no parezca gran cosa. Comuníquense con nosotros de inmediato, ¡y nos encargamos!”. Para asuntos más cotidianos, los anfitriones con experiencia utilizan respuestas rápidas para mantenerse en contacto con los huéspedes.

    Muestra tu lado más amable. Son los pequeños gestos que tienes con los viajeros los que marcan la diferencia y os permiten disfrutar más a todos. Si surge un problema, los huéspedes suelen decir que lo más importante es la forma en que responden sus anfitriones.

    Comunícate dentro de la plataforma. Hablar con los huéspedes a través de la aplicación de Airbnb es una forma de protegerte, ya que todas las conversaciones están registradas si el equipo de Atención al Cliente tiene que entrar en juego y las necesitas como referencia. Además, al usar la aplicación podrás encontrar fácilmente todos los detalles de tus huéspedes en un mismo sitio.

    Momentos clave para comunicarte con los viajeros

    Solicitudes de reservación: la primera vez que un huésped se pone en contacto contigo con la intención de reservar tu alojamiento, agradecerá que respondas cuanto antes. Contestar con rapidez no solo es importante para que los huéspedes queden satisfechos, también es uno de los requisitos para ser Superanfitrión.

    Si quieres empezar el pie derecho y ofrecer un servicio de primera, responde a todas las consultas que recibas en menos de 24 horas. Usar mensajes programados también te ayuda a planear con anticipación el tipo de información que quieres enviarle a tus huéspedes.

    Justo después de confirmar la reservación: los huéspedes valoran mucho que los anfitriones les envíen un mensaje de agradecimiento después de reservar. Puedes ir un paso más allá y consultar el perfil del huésped para agregar un toque personal al mensaje de bienvenida.

    Podrías incluir alguna pregunta relacionada con sus intereses, su ciudad o sus aficiones. Además de aprovechar la ocasión para conocer el motivo de su viaje y a sus acompañantes.

    Antes de llegar: los viajes suelen complicarse en cuanto llegas a un destino que no conoces, por eso es tan importante contar con indicaciones claras para acceder al alojamiento sin contratiempos.

    En el apartado Información para los huéspedes de la pestaña Anuncios podrás responder a las preguntas más frecuentes de los viajeros, como cuál es la clave del wifi o cómo acceder al alojamiento. Los huéspedes podrán consultar esta información 48 horas antes de que comience la estancia en la pestaña Viajes.

    Llegada: los huéspedes han expresado que se sienten más a gusto con la opción de llegada autónoma, en especial aquellos que provienen de comunidades marginadas a lo largo de la historia. Pero si estás cerca, también puedes preguntarles si prefieren que los recibas en persona. También tienes la opción de redactar un manual de la casa que incluya toda la información que necesitan los huéspedes para usar los electrodomésticos u otros dispositivos en tu espacio.

    Después de la primera noche: muchos anfitriones señalan que les gusta mantener el contacto con los huéspedes durante su estancia. Nunca está de más tomar la iniciativa para preguntar cómo les está yendo.

    Antes de la salida: resulta útil mencionar la hora acordada y los detalles que deben tener en cuenta los huéspedes en el momento de dejar del alojamiento, como dónde dejar la llave o si hay que sacar la basura.

    Después de la salida: a algunos anfitriones les gusta enviar una nota para agradecer a los huéspedes por su estancia. Es una buena manera de recordarles que tienen pendiente escribir una evaluación antes de que olviden los detalles que hicieron de su estancia una experiencia única. Por la misma lógica, te recomendamos que escribas la evaluación sobre tus huéspedes de inmediato. Hazlo siempre con respeto y honestidad, y sigue los mismos parámetros para evaluar a todos los huéspedes.

    Encontrarás más información en nuestra guía sobre cómo sorprender a tus primeros huéspedes

    Lo más destacado

    • Comunicarte con los huéspedes en los momentos clave demuestra que te preocupas porque todo salga bien.

    • Las herramientas de Airbnb pueden ayudarte a automatizar la comunicación.

    • Utilizar un lenguaje inclusivo en tus mensajes es fundamental para dar la bienvenida a todos los huéspedes.
    Airbnb
    8 de ene. de 2020
    ¿Te fue útil?