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    Qué hacer ante una evaluación negativa en Airbnb

    Escribir una respuesta detallada cuando te dejan una mala evaluación demuestra a los demás huéspedes que te preocupas por ofrecerles una buena experiencia.
    Por Airbnb el 4 de may. de 2021
    Lectura de 3 min
    Última actualización 18 de ago. de 2022

    Lo más destacado

    • Responder a detalles específicos de las evaluaciones demuestra a los demás huéspedes que aceptas bien los comentarios.

    • Comunicarte con los viajeros de forma periódica puede ahorrarte malas evaluaciones.

      • Hospedar de manera inclusiva es fundamental para triunfar como anfitrión.

      A nadie le gustan las evaluaciones negativas, pero hasta el anfitrión más hospitalario con la propiedad más impresionante puede recibir una de vez en cuando.

      Si quieres, siempre puedes responder públicamente a las evaluaciones en tu propio anuncio. Si lo haces de manera constructiva, demostrarás que te tomas en serio los comentarios y la satisfacción de los viajeros.

      Responder a las evaluaciones negativas

      Responder con educación cuando recibes evaluaciones negativas demuestra que te preocupas por los comentarios de los huéspedes y te da la oportunidad de contar a todo el mundo que estás haciendo mejoras. Según nos cuentan los viajeros, se sienten más seguros a la hora de reservar el alojamiento de los anfitriones que se preocupan por las cosas y responden a los comentarios, ya que así demuestran que están abiertos a recibir sugerencias.

      No obstante, no es necesario responder a todas las evaluaciones negativas. Si un viajero escribe algo irrelevante, no hace falta que respondas públicamente.

      Sin embargo, si recibes una mala evaluación y posteriormente haces algún cambio en tu alojamiento o solucionas el problema en cuestión, lo mejor es que dejes una breve respuesta en un tono amable. Así los demás huéspedes sabrán que estabas al tanto del problema y que ya lo has arreglado.

      Desde que te dejan una evaluación, tienes un plazo de 30 días para contestar. A continuación, te ofrecemos algunos consejos que te ayudarán a preparar una excelente respuesta:

      • Comienza tu respuesta con unas palabras de agradecimiento por el comentario aunque no estés de acuerdo con lo que ha escrito el huésped. Basta con que simplemente digas: “¡Gracias por la evaluación, María! Agradecemos mucho que te hayas tomado el tiempo para reflexionar sobre tu viaje”.
      • Intenta dar información adicional o explicar tu punto de vista. Podrías decir algo como: “Siento mucho que el aire acondicionado hiciera un ruido un poco raro, ¡pero ya está arreglado! Si alguna vez vuelves a quedarte en nuestro alojamiento, no dudes en avisarnos en caso de que surja algún imprevisto”.
      • Si la evaluación es dura, pero cierta, explica qué medidas has tomado para modificar o mejorar tu alojamiento. Podrías decir: “¡Sentimos mucho que las camas no te parecieran cómodas! Para nosotros es muy importante que los huéspedes duerman bien, así que ya agregamos unos cómodos cubrecolchones después de leer tu evaluación»”.
      Solo eliminamos las enavluaciones que incumplen nuestra política. Si consideras que una evaluación incumple nuestras normas, puedes informarnos.
      Este GIF muestra cómo se contesta a una evaluación a través de la aplicación de Airbnb presionando el botón Responder.
      Procura no enojarte si recibes una mala evaluación. Responder negativamente podría quitarles las ganas de reservar a más huéspedes que la propia evaluación.
      Host Laura,
      Sea Palling, Inglaterra

      Responder a las evaluaciones positivas

      Responder públicamente a las buenas evaluaciones también contribuye a demostrar que eres una persona atenta.

      Si solo respondes a las evaluaciones negativas, conseguirás que llamen la atención. Por eso, es buena idea que también contestes cuando te escriban una positiva. Basta incluso con que digas: “¡Gracias por haberte quedado en mi alojamiento!”.

      “Como huésped, no espero que los anfitriones tengan todas las evaluaciones perfectas. Me llaman mucho más la atención los que se toman en serio los comentarios críticos y demuestran que quieren mejorar”, dice Andrew, Superanfitrión en Berlín.

      Intentar evitar las evaluaciones negativas

      A veces, una persona deja una mala evaluación simplemente porque tenía otras expectativas. Cada vez que recibes a un huésped de un lugar nuevo, tienes la oportunidad de descubrir otras formas de mostrar hospitalidad y de comportarte de manera inclusiva.

      Aunque no siempre podrás evitar las evaluaciones negativas, hay algunas medidas que puedes tomar para mejorar tu rutina como anfitrión.

      • Toma fotos que muestren el espacio tal y como es, incluidas sus peculiaridades.
      • Escribe una descripción sincera del alojamiento y unas reglas de la casa para que la gente se haga una idea de cómo sería su estancia.
      • Cuando se mencione algún problema en una evaluación negativa, incluye la información correspondiente en la descripción de tu anuncio. En concreto, es importante que menciones las cosas que escapan a tu control, por ejemplo, si la calle en la que está tu alojamiento es ruidosa.
      • Utiliza los comentarios para mejorar tu alojamiento. Por ejemplo, puedes dejar más toallas si un huésped menciona que no había suficientes.
      • Mantente en contacto con los huéspedes a través de la aplicación de Airbnb durante toda su estancia para resolver cualquier problema que surja.

      “Mentiría si dijera que no me duele recibir malas evaluaciones, pero hay que tomarse las cosas con perspectiva, sobre todo si acabas de empezar a hospedar. Las primeras estancias serán las que más te cuesten, pero puedes aprender de esos huéspedes”, asegura Laura, Superanfitriona en Frederick, Maryland.

      Es posible que la información que contiene este artículo haya cambiado desde su publicación.

      Lo más destacado

      • Responder a detalles específicos de las evaluaciones demuestra a los demás huéspedes que aceptas bien los comentarios.

      • Comunicarte con los viajeros de forma periódica puede ahorrarte malas evaluaciones.

        • Hospedar de manera inclusiva es fundamental para triunfar como anfitrión.

        Airbnb
        4 de may. de 2021
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