Qué hacer si recibes una evaluación negativa

Las malas evaluaciones pueden doler, pero hasta los anfitriones mejor calificados las reciben de vez en cuando. A continuación, te ofrecemos algunos consejos que te ayudarán a gestionar los comentarios negativos de los huéspedes.

Responder a las evaluaciones les demuestra a los huéspedes que tienes en cuenta sus sugerencias. “No espero que ningún anfitrión tenga evaluaciones 100% impecables”, comenta Andrew, un huésped que también es Superanfitrión en Berlín. “Pero me dan una mejor impresión los que se toman en serio los comentarios críticos”.

Ten en cuenta estos consejos al responder a las evaluaciones negativas:

• Deja una respuesta pública. Una respuesta breve y amigable puede demostrarles a los demás huéspedes que te interesa que disfruten de una experiencia positiva.
• Agradece a los huéspedes sus comentarios. Basta con que digas: “¡Gracias por la evaluación! Agradecemos mucho que te hayas tomado el tiempo para reflexionar sobre tu viaje”.
• Comparte cómo estás mejorando tu espacio. Podrías escribir: “Lamentamos que las camas fueran incómodas. Para nosotros, es muy importante que nuestros huéspedes duerman bien. Por eso, cambiamos los colchones por unos más cómodos”.

Siempre puedes denunciar una evaluación que vaya en contra de nuestra Política de evaluciones, como las que son injustas. Es posible que se elimine si se descubre que los huéspedes cometieron una infracción grave de la política.

Los problemas con la exactitud y la limpieza son dos de las razones más comunes por las que los huéspedes dejan calificaciones de menos de cinco estrellas. Utiliza los comentarios de los huéspedes como una oportunidad para perfeccionar los servicios que brindas como anfitrión.

Aquí tienes algunas pautas para demostrar a los huéspedes que siempre tienes la disposición de mejorar:

• Considera los comentarios como una oportunidad para mejorar. Los huéspedes te ofrecen un punto de vista que tal vez nunca te hayas planteado. Por ejemplo, pueden proponerte que simplifiques el proceso de llegada o agregues más toallas.

• Sé transparente. Mantén actualizadas las fotos y la descripción de tu anuncio para reflejar lo que ofreces actualmente. Explica cómo gestionas los posibles inconvenientes; por ejemplo, si tu calle es ruidosa, puedes indicar que ofreces tapones para los oídos a los viajeros.

• Hospeda de forma inclusiva. Esfuérzate por lograr que todos los huéspedes se sientan como en casa usando un lenguaje neutro y destacando las prestaciones de accesibilidad.
• Comunícate con los huéspedes a lo largo de toda la estancia. Usa los mensajes programados para preguntarles cómo va todo y resolver de inmediato cualquier duda.

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