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    Respuestas para los viajeros acerca de la COVID-19

    Respuestas para los viajeros acerca de la COVID-19

    Descubre cómo te respaldan nuestras políticas existentes y los programas nuevos.
    Por Airbnb el 10 de mar de 2020
    Lectura de 7 min

    Última actualización: 31 de marzo de 2020

    Sabemos que hay mucha incertidumbre en torno al coronavirus (COVID-19) y si afectará o no tus planes de viaje. Para ayudar a los viajeros, estamos llevando un seguimiento de sus preguntas y respondemos algunas en esta página. Seguiremos actualizándola a medida que la situación evolucione y tengamos más información.

    Necesito cancelar mi viaje. ¿Qué opciones tengo?
    Debido al impacto que está teniendo el coronavirus, los viajeros con reservaciones realizadas hasta el 14 de marzo de 2020, con una fecha de llegada comprendida entre el 14 de marzo y el 31 de mayo de 2020, podrán cancelar si no pueden viajar a causa del COVID-19. También ampliamos las opciones de cancelación que tienen a su disposición. Para saber más sobre las opciones que tienes, ve a la sección Viajes en el sitio web o la aplicación de Airbnb.

    Si necesitas cambiar tus planes, asegúrate de cancelar tu reservación al menos siete días completos antes de la fecha de llegada, para darle aviso a tu anfitrión con suficiente anticipación. Si cancelas debido al COVID-19, Airbnb también le pagará a tu anfitrión una parte de lo que habría ganado con la reservación gracias a nuestro fondo de apoyo de 250 millones de dólares para anfitriones de alojamientos afectados. Esta es nuestra forma de ayudar a contrarrestar el impacto económico que está teniendo esta crisis en nuestros viajeros y anfitriones. Obtén más información en Airbnb.mx/250MSupport.

    Ten en cuenta que esta política no se aplica a las reservaciones realizadas después del 14 de marzo, que se manejarán de acuerdo con la política de cancelación del anuncio, como de costumbre.

      Hace poco hice una reservación en Airbnb y el COVID-19 me obliga a cambiar mis planes. ¿Puedo cancelar la reservación?
      Este es un momento confuso para viajar, por eso queremos proporcionarte la información que necesitas para tomar las decisiones adecuadas para ti y tus seres queridos. En respuesta a la declaración de pandemia de COVID-19 por la Organización Mundial de la Salud (OMS), ampliamos nuestras opciones de cancelación para huéspedes con reservaciones hasta el 14 de marzo y con fecha de llegada entre el 14 de marzo y el 31 de mayo de 2020. Para consultar las opciones de tu reservación, accede a la sección Viajes del sitio web o la app de Airbnb.

      Si tu llegada es el 1 de junio o posterior, siempre puedes cambiar o cancelar tu reservación según los términos de la política de cancelación de tu anfitrión. Para saber más sobre las opciones que tienes, ve a la sección Viajes en el sitio web o la aplicación de Airbnb.

        *Esto no se aplica a los viajes domésticos en China continental. Te pedimos que consultes este enlace para más información. Las reservaciones Luxe o Luxury Retreats están sujetas a una Política de reembolso al huésped Luxe independiente.

        Quiero reservar un viaje, pero no sé cómo evolucionará la situación con el COVID-19. ¿Qué hago?
        Es normal que tengas dudas: este es un momento de mucha incertidumbre para todo lo relacionado con los viajes. Recomendamos a todos los viajeros que presten mucha atención a la política de cancelación de cualquier reservación que hagan y que elijan los anuncios que ofrezcan flexibilidad. Nuestra Política de causas de fuerza mayor no cubrirá las reservaciones realizadas después del 14 de marzo por circunstancias relacionadas con el COVID-19, ni ninguna reservación que ya haya comenzado.

        Te recomendamos que busques un anuncio con una política de cancelación flexible. Para facilitarte la búsqueda, agregamos un filtro que te permitirá encontrarlos de forma sencilla para que reserves sin preocupaciones.

        ¿Cómo encuentro alojamientos con políticas de cancelación flexibles?
        Los anfitriones deciden qué política de cancelación quieren establecer y pueden elegir entre flexible, moderada o estricta. En la página principal de cada anuncio se indica cuál es su política de cancelación. Agregamos un nuevo filtro que facilita la búsqueda de alojamientos con políticas de cancelación flexibles. Más información sobre el nuevo filtro

        ¿Qué es la política de causas de fuerza mayor?
        La política de causas de fuerza mayor de Airbnb le ofrece a los huéspedes y anfitriones la posibilidad de cancelar sin sanciones si se ven afectados por lesiones o enfermedades graves, desastres naturales, restricciones de viaje u otros imprevistos. En respuesta a la declaración de la COVID-19 como pandemia por parte de la OMS, hemos ampliado el alcance de esta política a todo el mundo y a todas las reservaciones válidas realizadas para el 14 de marzo o antes y con llegada entre esa fecha y el 31 de mayo. Esta política no se aplicará si tu reservación ya comenzó (es decir, si la fecha de llegada ya pasó).

        Hace poco reservé un viaje en Airbnb y ahora no sé qué hacer. ¿Voy o me quedo?
        Se recomienda seguir las directrices de las autoridades gubernamentales y sanitarias. Recopilamos algunas recomendaciones de viaje y recursos útiles para ayudarte un poco a tomar esta importante decisión.

        Reservé una Experiencia de Airbnb. ¿Qué debo saber?
        Vamos a suspender todas las experiencias a partir del 18 de marzo y por lo menos hasta el 30 de abril de 2020. Tomamos esta difícil decisión porque las experiencias están diseñadas para reunir a la gente; sin embargo, las organizaciones de salud de todo el mundo no aconsejan este tipo de interacción, ya que es una de las mejores maneras de proteger a las comunidades. Todos los huéspedes que reservaron durante este periodo recibirán un aviso de cancelación y un cupón de 25 USD. Esperamos que este incentivo anime a los huéspedes a reservar experiencias en el futuro. Lee este artículo de nuestro Centro de ayuda para conocer las últimas actualizaciones.

        Cada día surgen más noticias sobre el COVID-19. ¿Cuál es la mejor manera de mantenerme al día?
        Actualizamos la página Airbnb.mx/COVID todos los días, así que puedes usarla como punto de partida para estar al tanto de las novedades y saber cómo actuar. Si tienes dudas relacionadas con tu región o tu viaje, te recomendamos que sigas las directrices de las autoridades gubernamentales y sanitarias.

        Un anfitrión me acaba de cancelar. ¿Ahora qué sigue?
        Sabemos que las cancelaciones pueden resultar molestas, incluso cuando ocurren por una razón comprensible. Recuerda que muchos anfitriones que cancelen una reservación podrían verse afectados por el COVID-19 o lo están haciendo para ayudar a proteger el bienestar de toda nuestra comunidad.

        Si tu anfitrión cancela, es posible que cumplas con los requisitos para recibir un reembolso total. Para obtener más información acerca de tu reembolso, accede a la sección Viajes del sitio web o la app de Airbnb.

        Si todavía necesitas viajar, esperamos que vuelvas a reservar con Airbnb y te deseamos un viaje seguro.

        ¿Qué debo hacer si no me siento a gusto con un huésped?
        En Airbnb estamos comprometidos con el bienestar y la inclusión de nuestra comunidad y más que nunca en estos tiempos difíciles. Antes de cancelar una reservación, ten en cuenta que Airbnb tiene una política contra la discriminación. Recuerda tratar a cada viajero con inclusión y respeto. Esto significa que debes asegurarte de que cumples con los mismos estándares para cada reservación y decisión de cancelación. Tenemos establecidas algunas pautas y preguntas que puedes considerar para ayudarte a obtener la información que necesitas.

        Según la política de cancelación del anfitrión, no tengo derecho a recibir un reembolso. ¿Por qué?
        Airbnb es una plataforma que pone en contacto a los huéspedes con los anfitriones. Los anfitriones determinan cuánto van a cobrar, las reglas específicas del espacio y su propia política de cancelación. En muchos casos, los anfitriones dependen de sus ingresos de Airbnb para llegar a fin de mes, y por esta razón, a veces se les dificulta hacer excepciones a sus políticas.

        Reservé un alojamiento en Airbnb para asistir a un evento que fue cancelado. ¿Puedo cancelar la reservación?
        Sabemos que muchos de nuestros viajeros reservan alojamientos en Airbnb para eventos como Coachella, SXSW o el Mobile World Congress, entre otros. Si un evento al que planeabas asistir fue cancelado y tu reservación no está cubierta por nuestra política de causas de fuerza mayor, consulta la política de cancelación de tu reservación. También puedes ponerte en contacto directamente con el anfitrión. Creamos una herramienta para que los anfitriones puedan reembolsar el importe de las reservaciones que no están cubiertas por nuestra Política de causas de fuerza mayor.

        Reservé un alojamiento Airbnb Luxe en una zona afectada. ¿Me cubre la Política de causas de fuerza mayor?
        No, la política no se aplica a las reservaciones de alojamientos Airbnb Luxe o Luxury Retreats porque estas están sujetas a la Política de reembolso al huésped de Luxe.

        Necesito ayuda. ¿Dónde puedo encontrar recursos en línea?
        Sabemos que puede llegar a ser frustrante cuando no recibes una respuesta de inmediato. Estamos comprometidos a ayudarte a obtener la asistencia y la información que necesitas, así que publicamos la página Airbnb.mx/COVID, además de seguir respondiendo a tus llamadas, chats y correos electrónicos lo antes posible.

        Muchos problemas comunes se pueden resolver en línea. También puedes dirigirte a nuestro Centro de ayuda para encontrar más respuestas.

        Todavía tengo preguntas. ¿Con quién debo comunicarme?
        Debido al impacto generalizado que la COVID-19 ha tenido en los viajes globales, nuestro equipo de asistencia a la comunidad está recibiendo un volumen extraordinariamente alto de llamadas y mensajes. Si tu situación requiere la ayuda de un miembro del equipo de asistencia a la comunidad, agradecemos tu ayuda para priorizar las solicitudes más urgentes. Si faltan más de 72 horas para tu reservación, te pedimos de favor que te pongas en contacto con nosotros falte menos tiempo para tu hora de llegada.

        Mientras tanto, desarrollamos herramientas de autoservicio para que sea más fácil resolver problemas por tu cuenta. Visita Airbnb.mx/COVID o el Centro de ayuda para obtener más recursos e información.

        Sabemos que el COVID-19 ha alterado los planes de muchos miembros de nuestra comunidad, por eso estamos aquí para ayudarlos. Gracias por ayudarnos a cuidar el bienestar y la seguridad de nuestra comunidad.

        Es posible que la información de este artículo haya cambiado desde su publicación.

        Airbnb
        10 de mar de 2020
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