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    Comprensión de los índices de respuesta y aceptación

    Descubre cómo funcionan estas tarifas, por qué importan y cómo mejorar las tuyas.
    Por Airbnb el 20 de jul. de 2018
    Lectura de 6 min
    Última actualización 21 de abr. de 2021

    Para muchos de ustedes, hospedar es importante y aparte tienen un trabajo, una familia y una vida personal que los mantienen muy ocupados. Por ello, es probable que llevar un seguimiento de la rapidez con la que responden a las consultas de los huéspedes y del porcentaje de solicitudes de reservación que aceptan con respecto a las que rechazan no sea una de sus prioridades. Algunos nos han preguntado acerca de los detalles de estas mediciones, la razón por la que son importantes y cómo pueden mejorarlas sin mucha complicación. ¡Qué bueno que preguntaron! Hemos recopilado respuestas de los ingenieros que desarrollan estas herramientas, así que vamos a adentrarnos en sus comentarios.

    ¿Qué diferencia hay entre el índice de respuesta y el índice de aceptación?

    • El índice de respuesta mide con qué frecuencia respondes a las consultas y solicitudes de reservación de los huéspedes antes de que transcurran 24 horas. Para consultar tu índice de respuesta durante los últimos 365 días, haz clic en la pestaña Progreso y luego en Requisitos básicos.
    • El índice de aceptación mide la frecuencia con la que aceptas o rechazas reservaciones. Las consultas de los huéspedes no se incluyen en el cálculo de tu índice de aceptación. Para consultar tu índice de aceptación durante los últimos 365 días, haz clic en la pestaña Progreso y luego en Requisitos básicos.

    Para el índice de respuesta, ¿se tiene en cuenta solo el primer mensaje o consulta, o también los mensajes posteriores de una conversación?
    Solo se valora que respondas antes de 24 horas al primer mensaje o consulta del huésped. Los mensajes posteriores de esta cadena no afectan tu índice de respuesta.

    ¿Qué sucede con mi índice de aceptación si respondo a una pregunta en lugar de aprobar, preaprobar o rechazar una solicitud de reservación?
    En resumen: si un huésped te envía una solicitud de reservación y tú respondes a una pregunta, pero no apruebas ni rechazas la solicitud dentro del plazo establecido, se considera como un rechazo.

    Veámoslo con más detalle. Es importante recordar la diferencia entre una consulta y una solicitud de reservación. Una consulta es solo un mensaje, en el que pueden pedirte información sobre los servicios, las fechas o las Reglas de la casa. El huésped podría estar interesado en alojarse contigo y escribirte algo como: “Me gustaría reservar tu casa. ¿No hay problema si llevo a mi perro?” Esto no es una solicitud de reservación. Es una consulta. Puedes responder a una consulta con una respuesta, una preaprobación o un rechazo. Rechazar una consulta le indica al huésped que tu espacio no es adecuado para sus necesidades y lo invita a buscar otro alojamiento. Ninguna de estas acciones afecta directamente tu índice de aceptación. Si preapruebas una consulta y el huésped reserva tu alojamiento, cuenta como una aceptación. Si preapruebas una consulta y no se realiza la reservación, no repercute en tu índice de aceptación. Y si rechazas una consulta, tu índice de aceptación no se verá afectado.

    Una solicitud de reservación significa que un huésped solicita oficialmente reservar tu alojamiento y está a la espera de que tú la apruebes o rechaces. En lo que respecta a tu índice de aceptación, medimos únicamente el resultado final de la solicitud de reservación. Solo puedes realizar tres acciones: aceptar la solicitud, rechazarla o dejar que caduque. Si dejas que la solicitud caduque, aunque respondas a las preguntas del huésped, sin tomar ninguna medida para aprobar o rechazar la solicitud en un plazo de 24 horas, se considera que la rechazaste.

    Como anfitrión, ¿en qué me afectan estos índices?
    ¡Buena pregunta! La respuesta técnica es que un índice de respuesta bajo puede dificultarte el acceso al programa de SuperAnfitriones y un índice de aceptación bajo puede impedirte convertirte en anfitrión Plus. Además, los anfitriones con índices extremadamente bajos pueden recibir sanciones, incluida la suspensión de sus anuncios. Sin embargo, es importante tener en cuenta que, en caso de no responder o de rechazar una solicitud de reservación de forma excepcional, es muy improbable que se tome alguna medida. Nos preocupa mucho más notar un patrón constante de rechazos o la falta de respuestas.

    ¿Pueden darme algún consejo o sugerencia de conocedor para mantener altos los índices de respuesta y de aceptación?
    Creemos que, en realidad, los anfitriones son los expertos en este ámbito, así que compartiremos también algunas de sus ideas; aunque para optimizar el índice de respuesta, una de las mejores opciones es administrar los mensajes sobre la marcha a través de la aplicación de Airbnb para celulares. También puedes pausar tu anuncio temporalmente si sabes que no vas poder atender los mensajes durante cierto tiempo. Si te vas de vacaciones, asistes a un congreso de trabajo de varios días o simplemente necesitas desconectarte durante un tiempo, puedes descansar tranquilamente sabiendo que no hay ningún cronómetro esperando tus respuestas ni mensajes apilándose en tu bandeja de entrada.

    Para pausar tu anuncio y ocultarlo de los resultados de búsqueda durante un periodo determinado:

    1. Ve a Tus anuncios y selecciona el que quieras
    2. Haz clic en Información del anuncio
    3. Junto a Estado del anuncio, haz clic en Editar
    4. EnEstado del anuncio, selecciona Pausado en el menú desplegable
    5. Ingresa las fechas de inicio y fin, luego haz clic en Guardar

    Tu anuncio se reactivará automáticamente cuando termine el periodo establecido. Un día antes, recibirás un recordatorio por correo electrónico.

    Estos son algunos consejos que compartieron los anfitriones del Centro de la comunidad para mantener tu índice de repuesta alto:

    • Reserva un tiempo diario para responder a las solicitudes y consultas
    • Si no estás disponible y no quieres poner tu anuncio en pausa, pídele a un coanfitrión o a un amigo que responda por ti
    • Para ahorrar tiempo, ten escritas las respuestas a las preguntas más frecuentes. Busca la opción “Utilizar un mensaje guardado” en cualquier cadena de mensajes activa que mantengas con un huésped. Puedes crear, usar y reusar respuestas ahí.
    • Si estás muy ocupado o tu negocio como anfitrión está teniendo mucho éxito, considera contratar a un asistente virtual

    Para el índice de aceptación, verifica que tanto el calendario como las preferencias y la configuración de las reservaciones sean correctos y estén actualizados. Por ejemplo, si no puedes atender las solicitudes de reservación para el mismo día, actualiza tu anuncio para que indique el tiempo que necesitas entre reservaciones. Los anfitriones afirman también que les resulta útil mantener actualizadas las Reglas de la casa para que los huéspedes sepan claramente qué está permitido y qué no antes de enviar una solicitud de reservación. Es menos probable que recibas solicitudes inaceptables si dejas tus expectativas bien claras.

    ¿Qué hace Airbnb para evitar penalizar el índice de aceptación de los anfitriones por rechazar solicitudes inadecuadas o ilegítimas?
    Entendemos que a veces puedes recibir solicitudes que infringen claramente las Reglas de la casa o que no son más que intentos de marketing disfrazados de solicitud de reservación. Estas solicitudes pueden ponerte en la incómoda situación de tener que arriesgarte a perjudicar tu propio índice de aceptación, si no hay mejor opción. Para evitarlo, lo primero que queremos hacer es ayudarte a que nos indiques que hay un problema. Estamos analizando la mejor manera de hacerlo y, aunque no tenemos una función que anunciar por el momento, estamos totalmente conscientes del problema que causa.

    Queremos garantizar que tienes derecho en todo momento de decidir a quién le abres la puerta de tu casa y que te sientes a gusto con los huéspedes que se hospedan contigo. Entendemos que solo quieres responsabilizarte de las solicitudes de reservación legítimas y nos comprometemos a asegurar que así sea.

    Los números no lo son todo
    Aunque es bueno pensar en los índices de respuesta y aceptación, la actividad en su conjunto no se basa solo en estas cifras; de hecho, son meros indicadores de la hospitalidad real que ofreces a tus huéspedes y de la conexión que estableces con ellos cuando se ponen en contacto contigo. Tú influyes en la experiencia de tus huéspedes desde el primer momento en que se comunican contigo o solicitan una reservación, y la comunidad de anfitriones se enorgullece de crear experiencias de bienvenida y pertenencia para quienes se quedan en tus alojamientos. Por lo tanto, te rogamos que prestes atención a responder a tiempo y contribuyas a que la experiencia de los viajeros sea exitosa al buscar un alojamiento adecuado; recuerda que las cifras son solo una forma de contar la historia de tu actividad como anfitrión.

    Es posible que la información contenida en este artículo haya cambiado desde su publicación.

    Airbnb
    20 de jul. de 2018
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