Política de Reembolso y Asistencia para Cambio de Reservación

Fecha de entrada en vigor: 29 de abril de 2022

Esta Política de Reembolso y Asistencia para Cambio de reservación explica cómo ayudaremos a cambiar una reservación y cómo gestionamos los reembolsos cuando un Anfitrión cancela una reservación u otro tipo de Contratiempo de Viaje disrumpe una estancia.

¿Qué pasa si un Anfitrión cancela la reservación antes de la llegada?

Si un Anfitrión cancela una reservación antes del check-in, su huésped recibirá automáticamente un reembolso completo. Además, si el Anfitrión cancela cuando falten 30 días o menos para el check-in y el huésped se comunica con nosotros, ayudaremos al huésped a encontrar un alojamiento similar o mejor.

¿Qué ocurre si otro Contratiempo de Viaje disrumpe mi estancia?

El resto de los Contratiempos de Viaje se nos deben comunicar, a más tardar, en un plazo de 72 horas desde que se tenga conocimiento de ellos. Si determinamos que un Contratiempo de Viaje ha impedido el correcto desarrollo de la estancia, tramitaremos un reembolso completo o parcial y, dependiendo de las circunstancias, podremos prestar asistencia al huésped para que encuentre un alojamiento similar o mejor. El importe del reembolso depende de la gravedad del Contratiempo de Viaje, el impacto para el huésped, la fracción de la estancia que se haya visto afectada, y si el huésped abandona o no el alojamiento. Si el huésped decide abandonar el alojamiento debido al Contratiempo de Viaje y se pone en contacto con nosotros, le ofreceremos asistencia para que encuentre otro espacio similar o mejor para las noches restantes de su estancia.

¿Qué Contratiempos de Viaje están cubiertos?

El término “Contratiempo de Viaje” hace referencia a las siguientes situaciones:

• El Anfitrión cancela la reservación antes de la llegada.
• El Anfitrión no proporciona acceso al alojamiento.
• El Anfitrión no declara en el Anuncio que el Anfitrión, otra persona o una mascota estarán presentes durante la estancia.
• El alojamiento no se encuentra en condiciones habitables en el momento del check-in por cualquiera de las siguientes razones:
  • El alojamiento, incluida la ropa de cama y las toallas, no está en condiciones de higiene y salubridad adecuadas.
  • El alojamiento contiene elementos peligrosos para la salud o la seguridad.
  • Hay pestes o plagas en el alojamiento.
• El Anuncio contiene una imprecisión sustancial, por ejemplo:
  • Se indica un tipo de alojamiento incorrecto (p. ej., alojamiento entero, habitación privada o habitación compartida).
  • El número o el tipo de habitaciones es incorrecto (p. ej., recámaras, baños y cocinas).
  • La ubicación del alojamiento es incorrecta.
  • Un servicio o características especiales que se describen en el Anuncio no están disponibles o en funcionamiento (p. ej., alberca, jacuzzi, en el baño: el inodoro, la regadera o la bañera; en la cocina: el fregadero, la estufa, el refrigerador u otro electrodoméstico mayor y esencial; los sistemas eléctricos, de calefacción o aire acondicionado).

¿Cómo funcionan las reclamaciones?

Para ser elegible para un alojamiento alternativo o un reembolso, el huésped que confirmó la reservación puede comunicarse con nosotros para presentar una reclamación. Las reclamaciones deben enviarse, a más tardar, 72 horas después de haber tomado conocimiento del Contratiempo de Viaje, y deberán ir acompañadas de pruebas relevantes, como fotografías o una confirmación de las condiciones por parte del Anfitrión. Evaluaremos las pruebas disponibles para determinar si se produjo un Contratiempo de Viaje.

¿Cómo afecta esta Política a los Anfitriones?

Si un Anfitrión cancela una reservación o si un Contratiempo de Viaje impide el correcto desarrollo de una estancia, el Anfitrión no recibirá ningún cobro o se deducirá de su cobro el importe del reembolso que se haya remitido a su Huésped.

En la mayoría de los casos, intentaremos corroborar la reclamación de un huésped con su Anfitrión. Los Anfitriones también pueden impugnar las reclamaciones relativas a un Contratiempo de Viaje poniéndose en contacto con nosotros.

Otros aspectos que debes tener en cuenta

Esta Política se aplica a todas las reservaciones confirmadas a partir de la Fecha de Entrada en Vigor, incluido el mismo día en que empiece a surtir efecto. Cuando se aplique esta Política a una reservación, estas disposiciones prevalecerán sobre la política de cancelación correspondiente a la reservación. Antes de presentar una reclamación, siempre que sea posible, el huésped debe informar al Anfitrión e intentar resolver el Contratiempo de Viaje con su Anfitrión. En lo que respecta a la resolución del contratiempo, el huésped puede solicitar un reembolso directamente al Anfitrión a través del Centro de Resoluciones. Podremos reducir el importe de cualquier reembolso o ajustar cualquier ayuda destinada al cambio de reservación que se facilite en el marco de esta Política cuando así resulte necesario para reflejar los reembolsos o compensaciones que un anfitrión haya proporcionado directamente. Como parte de la asistencia para el cambio de reservación, Airbnb podrá, cuando lo considere oportuno, pagar un alojamiento alternativo o cubrir una parte de su costo. También podemos ofrecer al huésped la opción de destinar el importe que haya abonado por la estancia cancelada a reservar otro alojamiento, o bien de recibir crédito de viaje en lugar de un reembolso en efectivo.

Cuando el huésped demuestre que no fue posible notificar un Contratiempo de Viaje a su debido tiempo, es posible que admitamos su comunicación fuera del plazo previsto en la presente Política. Esta Política no cubre los Contratiempos de Viaje causados por el huésped o sus acompañantes, invitados o mascotas. La presentación de una reclamación fraudulenta constituirá una infracción de nuestros Términos de Servicio y podrá conllevar la eliminación de la cuenta.

Las decisiones que adoptemos en el marco de esta Política serán de carácter vinculante, pero no afectarán a otros derechos contractuales o legales que puedan ser aplicables. Todo derecho que los Anfitriones o los huéspedes tengan para iniciar acciones legales no se verán afectados. Esta Política no constituye un seguro, y ningún huésped o Anfitrión ha abonado prima alguna por ella. Todos los derechos y obligaciones que la presente Política confiere a los anfitriones y los huéspedes de una reservación son individuales y no pueden ser objeto de transferencia o cesión. Cualquier cambio en esta Política se llevará a cabo de acuerdo con nuestros Términos de Servicio. Esta Política se aplica a los alojamientos, no a las reservaciones de Experiencias.